“上半年保险客户投诉总量同比增超100%”

[]网上上海8月22日电(记者李听) (/s2/) 8月21日，中国保监会发布了《中国保监会年上半年保险客户投诉情况通报》(以下简称《通报》)。 年上半年，保监会收到保险客户比较有效的索赔6176件，比去年同期增长127.23%，反映比较有效索赔的事项共有66666件，其中，函件投诉占投诉总量的18.10%； 网络投诉占9.33%； 来访投诉为8.31%； 电话投诉占64.26%。 此外，保监会机关收到保险客户提交的信访审查申请8份。

根据中国客户协会公布的数据，年上半年共受理客户投诉25.67万件。 其中，在商品大规模投诉中，家电产品类、服装鞋帽类、日用商品类的投诉量位居前列。 在服务大类中，生活、社会服务类、房屋装修和物业服务、销售服务等服务大类投诉总量高于保险服务类投诉总量。

保险相关企业的投诉增加了13.17 %

这些投诉的几个事项涉及保险企业6524件，占投诉几个事项总量的98.09%，比去年同期增长134.17%；与中介机构相关的27个机构占1.91%，比去年同期增长12.39%。

有关保险企业的投诉事项中，有关生产保险企业的有2600件，占保险企业投诉事项总量的39.85%，比去年同期增长118.30%。 人身保险相关企业3923家，占60.13%，比去年同期增加145.96%，涉及保险集团之一。

具体来说，产险企业索赔总量前十位的公司依次为人保财险、平安财险、太保财险、日光财险、安邦财险、中华财险、大地财险、国寿财险、天安保险、华安财险，这十家公司的索赔量依次为产险索赔总量的82 从另一个角度来说，产业保险公司亿元保险费投诉量平均为0.93个/亿元，22家产业保险企业高于平均值，其中亿元保险费投诉量排名前五的企业依次为华农财险、利宝保险、安邦财险、渤海财险、信达财险。

人身保险企业投诉件数前十名的企业依次为国寿股份、平安人寿保险、本人寿保险、太保人寿保险、泰康人寿生命保险、人保人寿保险、太平人寿、联合人寿、日光人寿保险，这十家企业的投诉件数为人身保险企业投诉件数的82.16% 从亿元保险费的索赔额来看，索赔额前五位的公司为中法人寿、瑞泰人寿、正德人寿、信泰人寿和昆仑健康。

客户投诉的总量大幅增加[/s2/]

年上半年，保监会收到保险客户比较有效的投诉6176件，比去年同期增长127.23%。 人身保险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均大幅增加，销售失误投诉高。

上半年，人身保险企业相关保险客户比较有效投诉3923件，比去年同期增长145.96%。 在工业保险公司投诉中，违法违规投诉明显减少，但合同纠纷投诉大幅上升，赔偿纠纷仍是投诉焦点。

上半年，人身保险企业销售错误投诉共计1214件，比去年同期增长97.72%。 从保险种类来看，分科风险占销售错误投诉的62.36%； 万能保险为8.24%； 连占3.46%。 从销售渠道来看，银邮代理商占销售错误投诉的48.6%； 个人代理人占46.95%。

保监会指出，误导投诉问题的首要表现是承诺高收益、未如实告知收益情况( 48% )，特别是近几年保险投资型产品收益率普遍偏低，在当初销售时承诺收益或夸大的问题更为突出 也有将保险与其他金融产品单方面进行比较，故意误解为存款、基金和其他财产技术商品( 28% )的情况。 代顾客签字，隐瞒初期费用扣除、收款标准、犹他豫期等相关重要合同复印件( 12% )等。

此外，上半年，产险企业相关保险客户较为有效地投诉了2600件若干事项，比去年同期增长118.3%。 据了解，理赔问题仍是顾客投诉产保企业的焦点，涨幅较大。 上半年保险理赔纠纷投诉的几个事项共计1858件，占保险公司合同纠纷投诉总量的79.40%，比去年同期增长188.96%。 其中，涉及汽车保险的共计1669个，占理赔纠纷的89.8%。

在保监会看来，产保监会提出赔偿损失索赔问题的最主要表现形式是在损失评估纠纷方面，非人伤害索赔案件的问题集中在损失零部件维修更换纠纷、更换件以4s店标准或维修件更换时是否让顾客承担部分费用等方面； 人身伤害索赔案件的问题集中在医疗费扣除、赔偿标准的城乡差异、误工费、护理费赔偿标准等方面。 在保险责任纠纷方面，纠纷集中于顾客对保险企业拒绝赔偿、免除赔偿等理赔解决意见的不服。 此外，还有索赔延误等其他问题。

根据保监会的总结，年上半年，车险理赔难、寿险销售不当等客户投诉热点问题依然突出，保险业面临客户投诉的情况依然严峻。 下半年，各保险企业、各保险监督局要继续采取比较有效的措施，积极解决保险客户投诉，不断改善保险业的社会形象，实现保险业持续健康快速发展。