“中信银行零售转型“软硬”结合 追求最佳顾客体验是目标”

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日前，《完美零售银行:人性、科技、变革、利润》的报告使中国零售银行领域的业务再次受到市场的关注。 该报告显示，中国零售银行领域的收入预计将达到每年3.5万亿元，占银行领域总收入的40%以上。

事实上，利率市场化进程加快，大企业议价能力的增强，不断吞噬着商业银行对公共业务的盈利，银行也意识到零售业务未来的快速发展前景，纷纷展开布局，其代表就是中信银行全面启动零售战术的二次转型。

年，中信银行继续保持公共业务特点，全面启动零售战术二次转型，以建设最好的客户体验银行为目标，在3年左右的时间内，进一步优化管理机制，聚焦网点生产能力，构建零售业务渠道、产品和团队体系特征，为用户提供各方面的

中信银行最新公布的年报数据显示，该银行零售战术二次转型已初具成效，截至报告期末，该银行个人客户数为4475.60万人，比上年末增长16.32%。 个人客户管理资产aum达到9118.67亿元，比上年末增长25.77%。

个人顾客人数增加了16.32%

从中信银行公布的年报数据来看，中信银行零售战术二次转型已经取得初期成绩，截至年底，中信银行个人客户数为4475.60万人，比上年末增长16.32%。 个人客户管理资产aum达到9118.67亿元，比上年末增长25.77%。

此外，报告期内，该银行销售银行理财商品20629.47亿元，同比增长131.57%； 销售代理基金和证券公司集合财科技商品1667.80亿元，同比增长248.12%，保险代理销售113.57亿元，同比增长165.41%。 其中，零售金融营业收入237.88亿元，占该银行营业收入的19.90%。 零售金融非利息收入99.08亿元，占该银行非利息收入的35.21%。

中信银行发挥中信集团金融“全许可证”的特点，整合企业品牌、产品、服务、渠道等特色资源，积极拓展海外业务，构建“幸福财富”综合金融服务平台。 并加强财富顾问专业队伍建设，持续提高队伍的专业素质和客户综合服务能力。

截至报告期末，该银行托管资产aum超过50万元人民币的贵宾客户数达到364479户，比上年末增加72408户，增长24.79%。 贵宾客户管理资产aum为6271.74亿元，比上年末增加1305.62亿元，增长26.29%。 该银行托管资产aum超过600万元人民币的民营银行客户数13643户，比上年末增加2160户，增长18.81%，民营银行客户托管资产aum .64亿元，比上年末增加402.59亿元，增长24.96%。

然后，在支出金融方面，中信银行把握国内支出升级大趋势，引进创新产品“房地产抵押综合信用贷款”，充分利用居民房产这一核心高质量资产，并创新业务流程，实现贷款“一次性申请、多次发放”，

截至报告期末，该银行共花费金融贷款余额3324.91亿元，比上年末增加668.93亿元，增长25.19%。 新增贷款获得客户18.67万人，人均拥有零售产品3.88个，比上年末增加0.93个，涨幅明显，客户经营业务取得新成效。 报告期内，该银行新增贷款1276.07亿元，同比增长221.64亿元，增长21.02%。 贷款结构进一步优化，平均定价水平大幅提高，报告期内新发贷款定价波动幅度比上年上升15个百分点以上。

在微商金融方面，中信银行的微商金融持续推行“微商化、零售化”战术，基础客户群进一步扩大。 截至报告期结束，这家小公司的客户共计33787户，比上年末增加6166户，增长22.32%。 小公司每户贷款余额361万元，比上年末下降63万元，下降14.86%，客户结构进一步下沉。 小公司贷款余额1218.47亿元，比上年末增加46.94亿元，业务规模稳定。

此外，在信用卡方面，中信银行进一步深化信用卡市场经营，截至报告期末，该银行信用卡累计发行量为2459.6万张，比上年末增长18.37%。 报告期内实现信用卡交易量6072亿元，同比增长32.28%； 信用卡业务收入132.90亿元，同比增长49.62%。

金融互联网化和网络金融化的双向均衡迅速发展

“网络是必须的。 》中信银行行长李庆萍日前在该行年报业绩新闻发布会上回答媒体提问时表示，“~年的快速发展战术，中信被定位为最佳综合融资服务银行。”

在网络金融迅速发展的今天，中信银行很早就开始利用网络扩大相关业务。 该银行继续推动电子银行领域“金融互联网化”和“网络金融化”的双向均衡快速发展。 报告期内，该银行在电子银行领域的业务收入为11.46亿元，比上年增长48.06%。

在金融化方面，该银行将加大对电子渠道的整合力度，推进电子渠道“高速公路”的建设，优化顾客体验，提高顾客满意度。 该银行相继将微信银行和新版(智能手机)银行APP 3.0版上线，满足移动互联时代的顾客体验诉求。 网上银行增加了调薪、查询个人征信记录、大宗商品合同、存银期保证金等服务，优化了理财、基金、转账、缴费等功能； atm等自助设备实现了接口和流程更新，招聘效率大幅提高，取款步骤从原来的9步减少到4步，查询步骤从原来的7步减少到3步，平均交易时间缩短了5秒。

截至报告期末，该银行个人网上银行客户数为1390.52万户，比上年末增长34.85%。 (智能手机的)银行APP客户数为645.24万户，比上年末增加88.73%。 报告期内，个人网上银行交易金额8.97万亿元，比上年增长67.15%； (智能手机的)银行APP交易额为1161.46亿元，比上年增长5.87倍。 个体电子银领域的事务笔数替代率为93.16%，比上年增加1.54个百分点。

在互联网金融化方面，该行发布了定位为开放公共平台的异构支付手机客户端，截至报告期末，注册客户数达到922万人，是该行业首次“不涉足全线”跨境电子商务外汇支付。 “双十一销售节”期间支付宝( Alipay )通过该银行系统一天解决的跨境交易笔数达到108万笔，结算资金为2亿5200万元，占支付宝( Alipay )跨境交易结算总量的58%。 截至报告期末，该银行是首批获得跨境电子商务外汇支付考试资格的17家支付机构签署战术合作协议，国内合作机构最多的银行之一。

在网络融资方面，该银行丰富了依托大数据观察技术的全线无地贷款产品线，在优化“pos商户网络贷款”的基础上，基于供应链金融的汇丰在线经营贷款、代付 报告期内，该银行网络贷款累计发行量130.86亿元，贷款余额13.89亿元。

此外，在信用卡业务方面，中信银行也将加快营销体系创新，通过一系列具有互联网特色的移动化、社会交流化的创新营销活动，提升顾客体验； 通过挖掘大数据，开展客户细分化分销经营，不断优化客户和交易结构，激活客户，提高人均利润显著。 该银行通过网络联名卡产品，与互联网行业大公司bat (百度、阿里、腾讯)达成战术合作，成为行业内唯一与bat全面深入合作的银行。

数据显示，报告期内实现网络发卡量141.95万张，网络渠道业务收入19.07亿元，同比增长279.27%，网络渠道交易量443.59亿元，同比增长108.08%。

继续扩大零售业的占有率

曾任农行总行零售业务总监兼个人金融部总经理，在零售银行行业多年“深耕”的李庆萍就任中信银行行长以来，市场对零售战术方向比以往更为关注。

李庆萍也在年末在《中国银行领域》杂志上写道:“没有零售不稳定，得了零售商，得了天下，得了未来。” 可以看出李先生对零售业务的重视程度。

去年7月，李庆萍就任中信银行行长，提出了零售业务的“二次转型”。 她表示，中信银行将继续加大零售银行转型的步伐，零售业务、企业业务、金融市场业务收入各占1/3，力求顺利应对经济周期变化和利率市场化的冲击。

中信银行负责零售业务的曹国强副行长此前在该领域的业绩发布会上详细阐述了零售银行领域的业务。

首先，进一步建立零售银行的经营服务体系制度。 例如，硬旋转，抓住软旋转。 硬旋转是网点的规范化、标准化。 今年的要点是偏重小型化，要接近当地实际，提高布局的科学性和合理性。 在软件转型方面，年组建了全行内培训师队伍，提高了每位顾客经理的服务能力、销售能力和文化导入。

其次，围绕通过加强顾客经营来提高基地生产能力、提高投入产出效率，今年将着力通过建立零售服务体系制度来提高顾客经营能力、提高基地生产能力、提高效率。

第三，构建全渠道的大量获取能力。 建立平台，包括互联网金融和金融网络方面，进行跨境合作。 推出直销银行、智能社区o2o建设，搭建大众理财业务直销业务平台，以精简、标准化的产品服务大众顾客。 建设智能社区o2o，以社区金融服务为切入点实现在线融合。 在跨境合作方面，要进一步加强电子商务平台、电信运营商和第三方支付以及数据提供商的跨境合作，重点推进产品、渠道方面的合作，实现互联网引流，实现大量客户获取。

在移动银行领域，也作为今年的一大单品上市，该公司推出了新等级的移动银行3.0版。 为用户提供转账“0”元手续费、实时收款、语音搜索、个性化页面管理、手势解锁等多种人性化功能，体现了快速、安全、智慧，在同行中处于领先地位。 曹国强表示，今年中信银行将加大对移动银行的投资，“未来银行竞争的高低在于移动互联互通，关键在于(智能手机)银行APP。 除了抽屉以外的业务都想在线一体化，通过所有渠道统一招揽顾客。 ”

第四，提高零售银行对所有银行的价值贡献。 “这几年虽然进行了比较大的投资，但也必须致力于如何提高生产能力，提高贡献。 现在零售占收入的19.9%，为了将来提高贡献，需要大幅提高份额。 综合价值必须明显提高。 ”曹国强表示，“今年这方面已经发生了变化，零售考核将主要集中在三个方面，中间业务收入、核心存款和价值客户。” 文/戎女