“人民日报:保险再不改老毛病 就要萎缩甚至消亡”

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在我们周围，寿险销售错误屡禁不止，严重侵害了顾客利益，侵蚀领域发展迅速。 监管规章制度涵盖了销售的全过程，检测行动越来越密集，但该领域的“恶性肿瘤”尚未根治。 里德小姐很难消失的原因到底在哪里？ 与近期大众反映的相关问题相比，本报记者在市场上进行了调查。

可以管理“庙”，但不能管理“神”

销售人员对关键问题和环节的措辞不熟悉，设置了陷阱

方先生说，年在南京银行存款时，工作人员向她推荐保险理财产品，每年支付2万元，连续支付5年，从第二年开始每年可领取保险费投入的12%作为红利。 方先生觉得很划算，于是付钱在协定上签了字。

今年分红的时候，方先生计算保险费已经支付了4万元，12%的分红必须是4800元。 保险公司表示，根据合同，每年只给1万元的12%作为红利。 方先生觉得被骗了，要求退还所付的保险费。 但是，银行和保险公司对方自己的理解不正确，合同上说白纸黑字。

类似的事情有很多。 在具体的保险销售过程中，营销人员经常在关键问题和环节的措辞上设置陷阱。 像八卦屋占卜的话一样，总是解释符合人们的心理。 但是，一旦发生退休保证纠纷，即使是同样的话，释义也会完全不同。

今年“315”媒体披露的误导保险销售的手段，大部分与营销人员的“选择性”措辞有关。 混淆概念的话，万能保险和分红保险称为“保本保险”的财产技术商品； 用高级分红显示未来收益的同时，将预期收益称为保证收益； 到期生存金叫做“奖金”； 将促销保险附带的“彩票”等换算成现金，避免包含在保险收益中的犹他、现金价值、免责条款等。

不仅是语言，营销人员也“上有政策，下有对策”。

例如，保监会禁止营销人员入驻银行时，许多银行会让营销人员就近待命，在发现目标客户后，一边挽留客户介绍情况，一边通知销售人员协助。

并且，一位顾客在犹他发现高收益不是“保证”而是“期待”，要求退钱。 银行职员和保险营销员提供了保证高收益的“追加合同”。 可以在合同上盖章的印鉴不是印鉴，而是法律上无效的业务印鉴。

“市场推广负责人千方百计签名，不负责顾客利益，也不负责银行和保险企业的信用。 ”业内人士表示，我国约有300万寿险营销人员，大部分不是保险企业的正式员工，而是保险企业的代理人，“五险一金”等保障不足，依靠全系保险费对保险企业的提成。 因为这个很多领域的规章制度对保险企业很有用，所以在基层营销人员那里收效甚微。

另外，一些基层保险机构为了保险费的收入，教营销人员“突然”去。 在业界被称为“话术”，重点是如何使用稳定、准、冷酷、短、频率、速度、眼神、快嘴、身体语言……表演性、欺骗性十足。 “她真的像个知心姐姐，非常能说服我，感动我。 我的状态就像中了《转移灵魂的大法》”北京白领小王谈到了被误解的经历，但不知道为什么会有高学历的自己，很容易就被营销人员拿走了几句。

日前，南京等36个地方消协和中消协发布的调查报告显示，约70%的顾客表示“曾购买保险遭遇销售失误”。 46%的客户表示，他们曾遭遇过“只收取收益来规避风险”的突然混乱。 30%的顾客表示，银行办事员曾通过“寄保险”将存款变成“收益比银行利息高得多”的保险理财商品。

“庙里可以管，神管不了”，不能有效管理营销人员的队伍，是目前销售失误屡禁不止的根本问题。

不能停止，也不能放任

营销体制的“人海战略”已经陷入了增员的困境，必须改掉老毛病，才能萎缩和消亡

“目前的营销人员体制持续了20多年，问题很多，无法满足客户的诉求和领域快速发展的要求。 短时间内，找不到更好的处理方法。 》保监会中介业务监督管理部主任王金铎表示，监管部门正在推进营销体制改革，但在操作中面临着许多具体问题，需要稳妥推进。

“代理人制度不应该存在，必须由市场决定。 现在代理人渠道的保险费比例超过了4成，人员超过了300万人。 如果强制“停止”，解散队伍，领域将大跌，社会也面临人员配置的压力。 我们现在的构想是通过细化制度规定，加强保险企业的监管责任，尽量保护顾客的权益。 例如，在严格检查电话营销后，社会广泛反映了“保险骚扰电话”的减少。 而且，我们在网络销售、直营店等新渠道上发出“绿灯”，是促使后者加快发展，使前者形成竞争压力，促使自我调查自律。 ”王金铎说。

事实上，由于市场机构的主体迅速增加，以前流传下来的营销体制的“人海战略”陷入了增员的困境。 最新发布的《中国保险业竞争力报告(()》显示，年保险营销人员增速由去年的13.49% )降至1.8 )，人均佣金自2007年以来持续下降，年再创新偏低。

“收入低、门槛高是首要原因。 ”业内人士解体后，营销团队结构呈金字塔形，塔尖人员无需签字，只需管理津贴即可实现数十万、数百万元的年收入； 但是，基层人员的月收入平均只有2000元，很多城市无法维持生活。 另外，保监会为了提高劳动者素质，维护顾客利益，将营销推广专业人员的学历门槛提高到了“大专以上”，但高学历的人不接受现有营销团队的薪酬体系，所以保险企业越难招人，

很明显，许多保险公司认识到了这一点。 生命体于2004年成立了两家保险代理企业，试图将1800名保险代理人转为正式员工。 中国人寿于2007年开始在上海推行直属寿险营销代理计划。 年6月成立的北京中联信保保险销售服务企业，计划在北京开设“保险超市”，进行“连锁经营”。 年星光海航给予聘用的营销人员国家规定的基本社会保障、法定假日、医疗保险补缴等其他福利。 但是，受各方面的影响，这些改革未果而终，或进展缓慢，并未大规模推开。

首都经济贸易大学农村保险研究所所长庞国柱认为，在改革营销体制的过程中，很难如何消化增加的价格，如何保证员工的积极性和领域竞争力等。 “最重要的是，与保险公司有谈判能力的中介机构，以及扣除人头后获得高额报酬的精英代理人不愿意改变现有的管理体制。 ”

不改也要改。 ”王铎表示，市场竞争加剧，顾客权利意识逐渐提高，保险营销体制能否生存下去，关键在于能否根除弊端。 “传统的营销体制难以增加人手，生产能力低下，保险公司悲鸣不已。 但是，从领域的快速发展、顾客利益的角度来考察，这可能不是件好事。 ”今后，保险公司将优化利润分配机制，提高基层营销人员收入稳定队伍，提高服务质量，或建设其他渠道，使这一代理渠道萎缩。

庞国柱认为，目前，“在市场手里发挥作用，监管部门仍有很大作用空”对违法销售行为的问责不够充分。 “暂且不说不能开除市场负责人，必须强化保险公司的责任。 对相关保险机构负责人的处罚不得为“雾雨”。 要发挥效果，进一步学习管理，督促自己不要在“话术”上动脑筋。 ”

业内人士呼吁参考电话销售监管标准，对所有寿险销售关键环节、关键问题暂缓录音，处理销售人员在销售中骗人、纠纷时缺乏证据的问题。

严惩“失信”，围剿“误会”

根治保险销售误导，需要社会各界通力合作，出钱出力

“销售误导不仅仅是单纯的销售问题，还涉及到社会所处阶段的诚信体系的构建、法律体系、顾客认同度等多个方面。 》保监会部副巡视员王叙文认为，根治这一疑难病症，需要社会各界的大力协助。

目前，在我国法律框架内，销售错误的违法价格相对较低。 “停止新的机构，取消营销负责人的展示业执照等，魄力不够。 ”王叙文说，销售误导在国外也存在，但违法价格相当高。 例如，2003年，英国保诚因销售失误向监管部门罚款75万英镑，承担对顾客的民事赔偿责任，被判累计损失数亿英镑。 “在承担民事责任方面，我们最多让营销人员承担民事刑事责任，保险企业的实际损失不足以‘示好’。”

领域的自律也存在一点法律障碍，难以跨越。 例如“市场营销人员黑名单”制度，社会常年要求，但目前只在部分省内，同时仅供行业内参考，未对外公布。 “一些营销人员被发现误导，转战其他省份继续展示业。 将来，即使出现了全国统一的黑名单，是否能够向社会公布，是否侵犯了个人的隐私权等，也需要从国家法律法规的层面来确定。 ”王叙文说。

媒体工作者肖林上一年投了2万元的分红保险，一年后意识到黄金大跌，半路上想脱险投资黄金，只返还了1.3万元的现金。 最初是出于愤怒之心，但和业界相关人士商量后，发现对方没有误解。 她坦白说:“我自己忽视了保险的保障功能，过分关注收益，在投保期间也有‘选择性接收’新闻的问题。”

庞国柱指出，媒体、专业机构、保险公司都应在普及保险知识方面“出钱出力”，提高客户识别能力。 监管部门将及时、积极、与媒体合作，及时查清领售失误的典型案件、重要案件，做好经费预警工作，形成领售失误的围剿。