“保监会：力争3年时间使车险服务满意度明显提高”

经记者黄俊玲从北京出发

3月16日，保监会发布了《中国保监会综合治理汽车保险理赔难的工作方案》()。 (以下简称)案) ) )据悉，通过管理，目标约为3年，保险客户对汽车保险理赔服务的投诉明显减少，社会公众对汽车保险服务的感知度和满意度明显提高。

据悉，保监会目前将开办8个方面的重要业务。 指导加强车险理赔管理建设，完善车险产品和管理机制，加强车险理赔违法违规领域的调查和披露力度，健全车险理赔投诉机制，普及保险知识，优化车险理赔法制环境，加强车险理赔难的管理推进工作，完成保险领域协会的相关工作。

在加强汽车保险理赔制度建设方面，保监会将从四个方面进行完善。 一是制定《汽车保险理赔管理指南》，确定企业在汽车保险理赔管理中应达到的基本管理要求。 二是下发《汽车保险理赔管理及服务质量监督管理与评价指标体系》，明确试点地区，年底前在汽车保险新闻平台进行试运行。 目的是统一考核积分指标、规范考核口径和标准，科学考核财产保险企业保险理赔服务的质量、效率和客户满意度，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系，将客户对保险的满意度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准 三、着手研究完善财产保险企业保险理赔服务基础设施，及时比较有效地满足理赔服务需求等情况，作为分支机构准入和强权保险、商业汽车保险等险种经营许可的要点加以考虑。 四要加强对财产保险企业赔偿请求的服务质量、服务效率、投诉解决、服务评估等情况的监测，建立向企业董事会和监事会通报的制度，加强企业法人的约束。

保监会要求各地保监局做好四个方面的业务，一是根据法律法规和监管规定，加强对保险企业分公司理赔管理和客户服务情况的监督检查。 二是加大对保险企业分支机构未决赔偿方案自主调查清理情况的监督，严格解决违法违规单位，追究各级负责人的责任。 三、通过集中检查、抽查，采取随机调查、组织暗访等形式，加大对各企业提高理赔服务质量情况的监督。 四、加强对本辖区内财险企业的报道披露，引导顾客合理参保。 五是指导和推进本辖区协会适宜，健全细化完整片区自律规范和标准。

中国保险领域协会(简称中保协)需要建立保险领域的车险理赔告知制度，建立车险代位求偿机制，积极探索车险理赔纠纷中介机制，建立与保险企业管理车险理赔难的员工的联动制度。 另外，还需要制定一系列领域标准，包括制定汽车保险理赔程序、汽车保险理赔文件标准、汽车保险理赔服务时限标准等领域规范。 并着手开展事故维修配件和工时系数标准、事故维修厂统一认证制度、维修质量后台控制标准、破损人员职业认证和资质管理制度等研究工作。