“保监会发布保险企业服务评价管理办法 指标数据不得人为操控”

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黄俊玲记者[/s2/]

8月4日，保监会召开发布会，正式对外发布《保险企业服务评价管理办法(试行)》(以下简称《办法》)。 服务评估工作每年以开业满一年的财产保险企业和人身保险企业为对象进行一次，涵盖保险企业总企业和省级(含计划单列市)分企业两个层面，保险企业的销售、担保、保全、理赔、咨询、访问、投诉等所有业务类型

该《办法》将保险企业对总企业的服务评价设定为a类、b类、c类、d类共10个，a类指整体服务质量优良的企业，b类指整体服务质量良好的企业，c类指整体服务质量较差的企业

据了解，该《办法》对财产保险企业的服务评价体系包括8个指标，涉及销售、担保、咨询、理赔、投诉5个环节。 其中，销售、保险和咨询环节分别设有电话来电率、客户代表满意率及保险理赔查询异议解决率3个指标，权重均为10%； 作为请求的一环，设有立案成立率、逐案举报支付周期及获取请求倍率3个指标，权重共计45%； 投诉环节设有投诉率和投诉处理及时率两个指标，权重共计25%。

该《办法》对人身保险企业的服务评价体系也包含8个指标，涉及销售、咨询、上门、理赔、保全、投诉6个服务环节。 为了提高销售环节的服务质量和效率，设立了保单送达率1项指标，权重为15%； 为了强调客服业务在防止销售失误中的重要意义，设立了电话来电率、客服成功率两个指标，权重共计15%； 为了提高保险企业的损害赔偿服务效率和顾客的损害赔偿率，设定了损害赔偿服务的时效、损害赔偿的获得倍率两个指标，权重合计为35%； 为了提高保险企业维修服务的效率，降低客户在维修服务环境中的等待时间，制定了维修时效1项指标，权重为10%； 为了吸引保险公司减少顾客投诉，搞好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件处理及时率两个指标，权重共计25%。

保监会相关负责人表示，保险企业服务评价系统将设立，该系统由保监会统一组织开发，中国保信负责建设和运行维护。 不是保险公司提交整体数据，而是保险公司提交流水数据。 该相关人士表示，所有指标数据必须由系统自动生成，保险企业不得人为操作，必须保存完整的日志，确保评价流程和结果的验证性。

另外，保监会还通报了上半年客户权益保护的情况。 据介绍，截至6月30日，各保险监督局共投入689人次，组成255个检查组，对179家保险机构自行完成或现场检查。 其中48家检查解决结果，对2家保险机构和7名负责人进行行政警告处分，对9家保险机构和6名负责人共罚款126.2万元，对1家保险机构的高级管理人员进行监督谈话，发出监管函32份