“中质协发布满意度测评 银行人士质疑样本选取”

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经过记者杨井鑫从北京出发

虽然银行之间的竞争越来越激烈，但服务确实是竞争的重要复制品。 日前，“中国银行领域顾客满意度测评结果”在业内掀起轩然大波。 由于5大银行的评级低于领域平均水平，银行的服务质量问题再次受到关注。 但是，《每日经济信息》记者在最近的采访中获悉，在银行不断改善服务，该报告的数据权威也受到一些银行领域人士的质疑。

5家银行的满意度得分低于平均水平

中国质量协会、全国客户委员会日前发布了《中国银行领域客户满意度测评结果》，对银行客户满意度进行了评分和排名。 其中，邮政储蓄、工商银行、建设银行、兴业及农业银行5家银行的满意度得分低于领域平均水平，引发对银行服务的不满，许多银行至此召开了全银行会议进行反思和服务改进。

“顾客是银行衣食父母，银行服务最终也希望得到顾客的肯定。 根据该报告，5家大公司的评价都在领域平均之下。 由此可见，银行有必要改善服务。 》一位国有大型相关人士告诉《每日经济信息》记者，与该报告相比，银行专门召开了视频会议，讨论服务改进方案，并与中国质量协会相关负责人进行了信息表达。

根据该报告的副本，调查时间为每年1月10日至3月10日。 其评价以银行个人业务服务为首要文案，包括整体客户满意度、营业厅服务、网上银行及银行卡业务。 评估对象包括国内银行领域业务占有率较高的15家银行，分别为工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生和邮政储蓄。

调查结果显示，银领域顾客满意度平均得分为77.4分。 其中，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招商、交行、中信及平安10家银行的满意度得分高于领域得分，邮政储蓄、工行、建行、兴业及农行5家银行的满意度得分低于领域平均得分。

“大部分小银行在地方上的评价都很好。 这是调查中的发现。 ”中国质量协会相关负责人对《每日经济信息》记者表示。

中质量协会报告称取样受到质疑

中国质量协会的身份似乎在这份报告上打上了“权威”的印记，但许多银行家不承认结果。

“中国质量协会这份报告没有反映领域内顾客对银行的满意度。 其中最大的误差因素之一是样本的选择。 》一位国有银行官员告诉《每日经济信息》记者，中国质量协会在此次调查中扮演了第三方角色，但该协会此前没有从事金融领域数据调查的经验，不适合样本选择。

记者从中国质量协会的相关负责人那里获悉，这次调查完全是通过电话完成的。 与15家银行相比，在全国7个城市随机选择了1500个电话进行采访，各银行的收集数据达到100个。 “对顾客进行详细的访问，如顾客忠诚度、不满的原因等，得到一点综合分数后，再将数据进行百分化。 ”

“中国质量协会的报告在某种程度上反映了顾客对银行的态度，但可能并未全面反映。 ”一位专业数据观察机构的人认为，样本的选择确实需要做得更细致。 相关人士表示，银行间得分比较接近，这种数据采集的样本越来越多，客观误差必须不要太大。 另外，15家银行的客户数量大不相同，样本在小银行代表性较高，在大银行代表性较弱。

“在客户分布上，小银行可能把高端客户放在首位，但大银行通常客户群很广，这也是银行之间的区别。 ”上述分解者认为单纯随机收集数据需要进行一定的分解，修改数据。 必须对调查对象进行分类，编制更全面的市场调查报告。

中国质量协会从事钢铁、汽车等领域的数据调查多年，据悉此次银行、保险领域的数据调查在历史上尚属首次。