“工商总局：网购究竟有多“靠谱””

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对下一个时尚达人来说，网络购物是他们生活中不可缺少的一部分。 但是，在别人看来，网购是“不可靠”的。 在虚拟网络的世界里，看不到商品的实物，拿不到钱，交不到货，可能会遭到诈骗。 那么，现实情况怎么样呢？

工商总局市场司最近专门组织调查研究，编制的《中国网络购物市场综合评价报告》显示，客户对网络购物总体满意，且满意度逐年提高，特别是大型购物网站满意度较高

客户总体上很满意

报告指出，近年来，我国网购市场持续高速发展，客户投诉量以10%的速度增长，远低于28%的订单增速。

而且，客户对网购的整体评价持续提高。 2011年，对网购整体感到满意的顾客达到90.2%，分别比2010年和2009年高4个百分点和10个百分点。

大型购物网站是中国网购顾客最重要的网购入口和平台，前十大电子商务公司的交易额约占中国网购市场交易额的九成。 报告显示，顾客对大型购物网站满意度高，流失率低。 其中自营B2C (公司为顾客)网站的顾客满意度最高。

比起以前传到市场上来，网购市场的产品质量似乎更令人放心。 报告显示，2011年的网购投诉中，只有8%涉及产品质量问题，而消协同期受理的质量投诉只有一半。

网购看起来还“靠谱”，理由是什么？ 报告分析认为，与之前流传的购物方法相比，网购交易记录可以长时间留存，具有“跟踪来源、核实去向、控制风险、追究责任”的优点，从根本上规范了市场秩序

另外，顾客可以在网络购物的过程中评价卖方，并通过网络的口碑传播方法进行传达。 好评鼓励卖方提高信用、更多买方、向卖方投入资源提高服务的差评会降低卖方的信用，大幅减少销售额，形成越强者越强、越弱者越弱的“马太效应”。

售后服务是“软肋”

从投诉热点分布来看，顾客对网购的投诉问题主要集中在进货时间、退款、售后服务、退货、物流快递等售后服务上，占网购顾客投诉总量的一半以上。 报告指出，这与网络购物的虚拟化形式直接相关，反映出这种新的购物方法尚未迅速发展成熟。

其中，关于“进货延迟”的投诉量最多，说明物流仍然是制约电子商务经营者快速发展的“瓶颈”。 目前网络交易平台的物流配送服务多使用第三方物流外包模式而不是自建物流模式。 但是，第三方物流的快速发展没有跟上网购的步伐——人手不够，覆盖范围只达到一线城市和少数农村，与网络商务新闻的流通不畅……快递企业经常出现“爆仓”现象，快递员经常

退款、退货、退货困难，售后服务跟不上。 这些问题还与目前网络传销交易纠纷的处理机制不完善有关。 第三方信息平台卖方众多，需要有效管理卖方，在发生交易纠纷时切实维护顾客的合法权益。 一些平台做出了“7天无理由退货”、“先行赔偿”等承诺，但在实际操作中存在问题定义模糊、处理周期过长等问题。

另外，值得注意的新问题是，由于小交易平台的信用评价体系存在先天缺陷，“提高信用”、“刷钻”等问题日益猖獗，如果不加以抑制，必将影响网购的信用。

只有规范秩序，才能突破“瓶颈”[/s2/]

新事物的兴起可能在一朝一夕之间，但其衰退和消亡也可能在一夜之间。 2008年至2010年，中国网购客户数量连续3年保持50%左右的高速增长，但2011年降至20%，引发了网购快速发展的“瓶颈”期是否到来的争论。

工商总局副局长甘霖曾经指出，网购市场上存在的纠纷解决困难、信用体系不健全等问题，成为制约健康快速发展的“瓶颈”，亟需应对。

为此，工商总局要求各地工商部门进一步加强对网购市场的监管，重点抓好大型购物网站，加大对违法行为的处罚力度，加大对典型案例的曝光力度。

但是，除了外力约束和推动外，网购市场本身也必须积极寻求健康和可持续的快速发展之路。 《中国网络购物市场综合评价报告》对此提出了一点建议。

报告显示，网购的顾客满意度仍在提高空之间，网购公司正视顾客的诉求和投诉，始终将顾客放在首位，积极建立完整的售后服务保障体系，比较有效地管理平台销售者。

报告指出，从长远快速发展的角度出发，网购领域协会和行业大公司必须合作建立“诚信联盟”，防止领域内发生以价格欺诈、虚假推广等为手段的恶性竞争。 然后，积极培育公平公正的第三方信用评价公司，尽快完善目前漏洞百出的信用评价体系。