“中消协秘书长朱剑桥：期待个人客户更有安全感”

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5月7日，中国客户协会秘书长朱剑桥在其办公室接受了新京报记者的采访。 北京新闻记者王嘉宁实习生陈婉婷摄影

朱剑桥

生于1970年12月，先后在商业部、国内贸易部、国家内贸局、国家工商行政管理总局等流通领域管理和市场监督管理法执行部门工作，曾任中国工商报社副总、国家工商行政管理总局法规司副司长、中国客户报社社长，第十一届、十二届全国青联委员。 现任中国客户协会副会长兼秘书长。

网购、共享自行车、APP、p2p……近年来，人们的支出生活不断迎来新的事物，不仅享受着便利，而且经常面临着新的支出风险。 中国客户协会秘书长朱剑桥认为，新业态不应在无约束的环境中野蛮生长，投资者逐利试错的代价不应由客户买单。 消协应代表客户与经营者竞争，不断在法律模糊地带划出新的界线，但也需要地方政府转变观念，更加重视环境对经济快速发展的推动作用。

谈新的业态

"投资者试错的代价不应该转移到顾客身上. "

新京报:这几年经济社会发展很快，环境变化很大，你个人最深的感受是什么？

朱剑桥:总体来说，耗资巨大的环境正在好转。 大家有意见，但在持续满足诉求后，会有更好的追求。 对我来说，感受最深的是费用越来越方便了。 我是20世纪90年代到北京的，当时没有超市，在柜台上卖。 1995年前后引入了超市业态，可以带着篮子购物了。 我觉得大家都很新颖。 现在出现了电商，出现了线上和线下的融合，有了手机的费用就不用出门了。 这是一个巨大的社会进步。

但是，不仅享受着高度的便利，客户也越来越感到无力。 例如，邮件应该是私人的。 我前几天和一家网络公司的负责人说了话。 我作为顾客写在邮件里的关键字，一进入各个搜索引擎就会自动出来，怎么样？ Wechat群聊和私人聊天经常在截图上公开，你刚关注的文案，类似的宣传新闻经常压在你面前。 现在正在使用高端智能手机，担心新闻的泄露。 你其实不容易知道是谁，以什么样的方法，什么样的目的侵犯了隐私，总之是缺乏安全感。

新京报:很多新业态都存在不同程度的问题。 既有个人隐私流失的潜在风险，也有公司外逃，顾客经济直接受损，如共享经济。

朱剑桥:是的。 这几年的共享经济也很热，但是模型本身不够成熟，如果继续下去会产生很多问题。 例如共享自行车是个好概念，市场确实有诉求，但至今没有特别固定的盈利模式。 共享单车押金难以退还，至今没有合适的处理方法，公司如此明目张胆地瘫痪，千万顾客权益受到侵害，是巨大的损失。

消协也提起了公益诉讼，但没能处理好客户的问题。 消协确实代表客户和公司的游戏，前提是这个对方有能力承担责任。 如果人去了大楼空，没钱了，消协调解和公益诉讼有什么现实意义？ 即使法院判决胜诉，在履行责任时公司依然没有能力。

我个人认为，共享单车等网络创新业态以这样的姿态入侵我们的生活，其持续性值得怀疑。 就像网约客一样，只有经过野蛮的低价倾销、相对垄断、低调的涨价，完成这样的轮回才能盈利。 这个过程有多悲惨，有多少顾客在其中变成了炮火，这需要考虑。 那么，所有新兴业态都要这样走吗？ 在快速发展的过程中，到底把顾客的权益放在什么位置上？

新京报:这些新的不太成熟，有些会带来很大的负面影响，但还是有旺盛的生命力。

朱剑桥:准入政策比较宽松，投资者起着很大的辅助作用。 那个对革新很有意思。 风投讲概率，允许在大量投资中失败。 这个逻辑没有问题。 这是投资者的权利，但试错的代价不应该转移到客户身上。

谈论应对措施

"消协必须不断在法律的模糊地带划出界线. "

新京报:我刚从国外交流回来，他们的情况怎么样？

朱剑桥:在中国和西方比较发达的国家，对这些问题的态度有所不同。 我们鼓励新兴业态和技术创新。 质量有问题、安全有问题、造成重大损害等，除非公司踏上底线，否则不会马上死亡。 我们对新的业态比较宽容。

欧美国家在比较谨慎，没有确定的分解、评价、掌握的情况下，会密切注意商业应用。 特别是在欧洲，去年他们出台的常规数据通用准则非常严格，为不同类型的互联网商务APP提出了很多门槛和限制，因此谷歌等公司将在那里面临责任追究。 让我们来稍微思考一下看起来我们过于严厉阻碍了商业快速发展的规则。 我觉得他们很有必要。

他们的消协组织和我们也不一样。 虽然我们花了很多精力做维权、休假、宣教等基础工作，但是他们越来越关注形而上的东西。 例如，面对个人隐私问题、快速发展的高科技，客户没有任何方法，也没有任何意识，个人新闻有可能被收集、转让和采纳； 例如，特殊群体的平等权益问题，如何防止他们被时代的快速发展所抛弃？ 例如，盲人和失能者如何采用高端智能手机，老人如何接触比较多杂七杂八的网络APP？ 他们的消协组织呼吁与公司谈判，在产品开发时考虑越来越多的参与者。

新京报:你觉得这个区别怎么样？ 哪个方法比较妥当？

朱剑桥:应该说双方经济社会快速发展阶段不同，各有优势，产生了不同的效果。

中国由于准入门槛比较宽松，技术创新氛围比国外好，新业态发展迅速，如移动支付、人工智能等，很快就可以宣传APP。 应用和研发也是相辅相成的，只要有长期、大范围的应用积累，技术研发就会有突破。 西方的迅速发展必须落后于中国。

相应地，我们不断出现新的问题，西方比较少。 中国还处在快速发展的关键时期，有可能比它更关注效率和速度。

新京报:作为客户，你可能越来越担心其中隐藏的风险。

朱剑桥:国际客户组织也有这样的疑问。 他们感受到了生活中不得不使用的中国元素，对我们公司的约束和顾客权益的保护抱有疑问。

其实这几年我们国家做了很多工作。 在政策层面，去年制定了电子商务法。 这是世界上第一部全面规范电子商务的法律。 近年来，政府部门监管理念的转变和监管力度的加大也有目共睹。 即使在公司层面，也在不断自我修正。 特别是公司长大后，珍惜自己难以取得的成果，希望在规范性、可持续发展方面迅速发展。

当然，还有很多问题需要处理。

公司面临的问题是，决策层可能明确了公司的方向和价值观，但这一理念和意识在巨大的系统内不太容易贯穿。 其中，层级和二级机构各有分工和角度，如公关和法务希望所有经营活动合规、纠纷越少越好； 市场和技术开发想扩大份额，制造越来越新的东西。 虽然他们可能还没有确定要触犯法律的红线，但是他们会在法律模糊的地带进行试探以扩大业绩。

立法层面也有些欠缺。 现在老板的难题，一个是预付费，一个是押金监督，每天都在呼吁，但总是得不到有效的遏制。

新京报:消协如何促进这些问题的处理？

朱剑桥:消协正好可以在这些方面发挥自己的作用。 法律有明确规定的，一旦触及红线，可以立即立案查处。 这是行政监督执法职责的特点。 模糊，模糊，特别是新事物和现象，现行法律无法涵盖，大家的认知也不一致。 消协代表客户与经营者进行博弈，为了尽可能明确是否合法的界限，必须不断地延续新的界线。

我们也向许多部门建议，对新兴业态的包容是毋庸置疑的，但必须有一定的论证和调控机制，不能任凭野蛮生长。 特别是在与客户有大量融资行为的情况下，危险性很大。 在效率与安全之间，应该找到适当的节制，这需要领域内的专家研究，包括消协在内的各方面力量设法推进。

当然消协现在也遇到了一点困难。

谈论挑战

"基层消协严重的地方政府观念需要扭转. "

新京报:消协面临的问题在哪里？

朱剑桥:末端消协力量弱化比较严重。

奔驰车主的维权问题就是一个值得总结的例子。 4月11日这条新闻在微博上爆炸，从12日开始主要媒体和相关部门介入。 在事态迅速发展的情况下，消协没有在第一时间表态。 一是因为近年来同样的维权问题很多，没有料到这次的例子会给舆论带来这么大的震动，二是在事件真相大白之前，我们没能轻易给出结论性的意见。

如果基层消协组织健全，了解情况和反应可能会大不相同。 但是很遗憾，我们当地的消协机构力量薄弱，没有几个正式人员，经费也不够，在发生事件的高新技术产业开发区没有独立的消协组织。 这样的大城市就是这样的情况，其他地区想不到。

新京报:现在全国消协组织的情况怎么样？

朱剑桥:不乐观。 省一级消协基本上有独立的机构和专业人员，但人少，一点的省消协不到十人编制，最少也只有两三人。 到了市级，多数只是挂着招牌，有独立机构和专职工作人员的不到一半吧。 县级独立机构和专职工作人员幸存下来的数不胜数。

新京报:为什么会这样？

朱剑桥:我们国家在通过消法进行维权顶级设计时，建立了消协这个独特的社会组织，但对消协的性质、定位、运营保障始终不太确定，各地对消协的看法相差甚远 另一方面，是顾客优先，还是招商引资优先？ 地方政府的观念也需要整理一下。

这个问题在中央层面很清楚。 去年9月，党中央、国务院下发了32号文件，提出以客户优先大体、费用环境的改善推动费用提高，促进经济快速发展。 建议每个人发挥客户协会的作用。 消协的监督可能会触及相关人员的利益，但如果地方政府不能认识到消协与费用的关系和意义，问题的处理可能就不容易了。

我们希望借此次机构改革的契机，要求有关部门在职务保障上确定和加强消协，推动各级地方政府重视这个问题。 面对这样的新时代背景，我认为是时候重视和处理这些问题了。

新京报:你最终想看到什么样的费用环境？

朱剑桥:客户的不安会消除。 如果能很好地解决便利和安全的问题，中国的费用环境就很好。

今年我们的重点是改善可以安心花钱的环境，在信用上下点功夫。 信用体系的建立是处理顾客信任危机的核心，希望引起社会的关注，推而广之。 提倡和鼓励公司建立完善的费用评估机制，在交付产品后，方便客户进行评估。 我们还希望客户行使监督权，让每个人都敢于发声。 客户监督是最大的力量。

关于费用的投诉排名

汽车系统商品全年投诉最多

据全国消协组织受理的投诉情况统计，全年，售后服务、产品质量和合同问题仍是引起投诉的首要原因，占投诉总量的7成以上。 其中，在具体的商品索赔中，汽车及零部件索赔排名第一； 在具体的服务投诉中，远程购物排在第一位。

挽回客户经济损失9亿8千万元

根据全国消协组织受理的投诉情况统计，全年全国消协组织受理客户投诉762247件，处理投诉556440件，投诉处理率为73%，挽回客户经济损失98090万元。 其中，经营者因欺诈行为而获得双倍赔偿的投诉2976件，双倍赔偿金额1483万元。 每年共接待92万客户的访问和咨询。

从投诉性质看，售后服务、产品质量和合同问题仍是引起投诉的主要原因，占投诉总量的7成以上。 具体商品投诉中，投诉量居前五位的是汽车及零部件、通信类产品、服装、食品、鞋等。 与去年相比，视听产品进入了商品类投诉的前十名。 在具体服务投诉中，投诉量前五位分别为远程购物、互联网接入服务、经营性互联网服务、手机服务、美容美发服务。

解读:以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中仍居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物行业顾客权益的保护力度。 健身服务投诉进入前十位，标志着全民健身热情高涨，而健身服务也是预付卡费用投诉的重灾区。

家用轿车作为第一投诉涉及产品

奔驰车主的维权问题引发了一时的舆论热潮。 消协报告汽车相关投诉怎么样？ 据记者了解，年，全国消协系统受理汽车相关费用投诉17773件，受理率为92.17%； 1.77%的投诉处于待受理状态，6.06%的投诉案件因处理或不在管辖范围内、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未被受理。

家用轿车是关于产品的第一投诉。 的汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次为汽车零部件，占26.2%，两者合计占近9成。

从顾客投诉问题的分类来看，汽车相关投诉最集中在售后服务、合同、质量问题上，分别占32.2%、20.7%、20.0%，3类问题合计超过7成。 随着汽车保有量的增加，售后服务问题所占比例增加，合同问题略有下降，虚假推广和价格争议问题也有所提高。

解读:中消协认为，目前各大主机厂商对自己的4s店互联网有数据共享平台，但无法对4s店以外的销售渠道共享车辆新闻。 由于客户在其他渠道的汽车经销商存在盲目性，给购车带来不便，必须建立全国统一的汽车经销商信用新闻共享平台。 即，对所有汽车供应商、经销商、售后服务网点的违法行为登录统一平台，并访问客户评价频道，设计相关评价指标，客户购车后可以根据购车和招聘体验进行评价。

■提示

警惕预付式的费用陷阱

与往年相比，去年关于支出的投诉变成了“一新一难”。 “一新”是指以前就流传着预付式费用覆盖的各行各业，出现了束缚金融费用的信用式新营销模式，在这个行业中，可能会因“预付式+费用贷款”而产生新的客户权益侵害问题。 “一难”是指在网购家具等大型商品后，由于大型商品安装要求高、运输价格高、产品质量与采用场景不一致等因素的影响，行业维权成为难点。 特别值得警惕的是，在这一段时间里，预付式费用和金融信用约束相结合侵害顾客权益的问题相对突出。 在家政服务、住宅装修、美容整形、教育培训等费用昂贵的行业中，经营者在促销时，往往对自己提供的产品和服务描绘得很优美，刻意缓解贷款压力，或以无息贷款为吸引力。

北京新闻记者戴轩