“金融保险投诉上升3.8% 保监会着力治理销售误导”

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记者李先生从上海听说的

3月14日，中国保监会《关于开展315保险服务承诺活动的通知》(以下简称《通知》)规定，各企业在“315”国际客户权益日到来之际，要规范“315”保险服务，提高服务质量，切实保护客户合法权益

3·15到来之前，《每日经济信息》记者从一些省市顾客协会获悉，今年以来顾客对金融保险类的投诉有所上升。 如安徽省消协3·15报告书发表的典型10例，有一例存款保单事件。

在本例中，无为县消协受理客户谢氏的投诉，其一年前的19.3万元存款由银行代办为存款期10年的保险，提前支取会扣除高额退款。 调查结果表明，这家银行确实利用顾客的信任销售了保险产品。 经协商，银行同意退还谢氏19.3万元存款，支付一年定期存款利息，另付纠纷处理引起的误工费、车旅费等相关费用5000元。

根据中国客户协会公布的《年全国消协组织受理投诉情况拆解》，在2009年客户投诉涨幅居前的商品和服务中，金融保险类排名第6。 数据显示，全年金融保险类投诉3919件，比去年同期增长3.8%。 客户在金融保险索赔中反映的首要问题是银行单方面为客户定制服务项目，不履行告知义务乱收钱； 投保容易，理赔处理有障碍等。

“混淆销售”:成为“严重灾区”的银保

“这是我们银行新推出的理财产品。 保证本金的利息。 利率比5年高。 也有保险。 真的很好啊。 ”在一家大型商业银行的店铺，《每日经济信息》记者表示，在银保的销售中，许多客户经理避重就轻，不谈保险保障，只谈理财红利，混淆了“银”、“保”，对银保的销售产生了负面影响

同样，在一个顾客投诉网站上，银保“混淆销售”成为顾客投诉的重灾区。 很多投诉都把矛头指向了营销人员，隐瞒了保险条款的证明，只通过财物科技商品的包装卖给了顾客。

一位客户对记者说:“我在银行经营理财产品，但拿到的文件也是银行寄来的，我无法观察到这是保单，不是存款单。”

“更改存款证的保险单”事件在银行分行屡见不鲜。 一家中资保险企业的银保营业部经理告诉《每日经济信息》记者:“我们有产品，支付10年，从第二年开始每年向顾客返还保额的10%。” 为了有点营销人员夸大利润，这个产品变成了“每年存一万美元，每年还一千美元”之类的。

保险公司合规部门、监管机构尽管三令五申，也防止销售失误。 但是，一家保险公司的销售部经理王冬梅表示，市场推广专员自身的优势在制度上没有保障，要做更多的业务，只要不存在过度欺诈，适当夸大产品收益在保险销售产品中相当普遍。

“银”“保”造成了销售混乱，引起了监管层的重视。 3月13日、14日，部分保监局提出保险客户保护措施，温州率先设立保险费用维权监督站，宁波消保委员会发挥保险领域协会作用，保护保险客户合法权益。

成为温州市消保委员会在金融领域建立的第一个费用维权监督站。 为了保护保险顾客，开始了许多创新的动向。 加强昂贵的志愿者队伍建设要建立投资权基金，降低投资权价格，提高投资权效率； 检查保险协会内部或者会员单位的服务质量，发现损害顾客合法权益的行为等。

保险领域的学者认为，保险产品制造和保险销售模式内在的“新闻不完善”是销售失误造成的基础性诱因之一。

保监会副主席陈文辉表示，在全领域共同努力下，保险业改革快速发展取得明显成绩，人身保险业年保费规模近万亿元，对完善社会保障体系起到了重要补充作用。 但是，发展迅速，一些违法行为，特别是销售不当等问题，已成为寿险市场上最突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象。

人寿保险的管理拉开了销售的大幕

1月7日，全国保险实务会议提出了全年保险监管三大要点。 重点是处理汽车保险理赔难和人寿保险销售错误。 建立保险市场准入和退出机制推进农业保险、巨灾保险、个人递延型养老保险快速发展。

中信投证券保险分析师表示，年保监会和各保监局共受理客户权益比较有效的投诉5261件，处理保险领域矛盾突出的问题，维护客户稳定自然成为领域监管的要点。

自1992年代理人制度引入中国以来，寿险行业一直备受争议，一方面是保费高速发展和资产快速膨胀，另一方面领域声誉不佳。 保险领域出现“三个不认可”:客户不认可---强烈反映出理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险客户利益的问题； 员工不认可--- -保险业基层员工压力大、收入低、社会地位低、似乎被轻视、对自身的快速发展缺乏信心社会不认可--- -领域整体停留在争夺业务规模和市场份额的低级竞争水平上，处于低水平。

在最近召开的年度全国人身保险监管实务会议上，保监会副主席陈文辉表示，今年是“十二五”规划传承前启后的关键一年，人身保险监管以治理销售误导和防范区域性系统性风险为重点，切实保护客户利益，延续领域

陈文辉表示，当前寿险行业正处于新的快速发展时期，监管需要新理念、新思路，监管必须以保护客户权益为根本目标。 必须以保护客户利益为系统工程，加强保险企业的主体责任。 要引导保险企业开发符合客户真正诉求的保险产品，使保险业快速发展的成果真正惠及广大客户。

一些地方安全局也相继出台了补助措施。 但是，一位保险官员表示，保险销售流程过于分散和隐蔽，监管者和被监管者存在新闻不对称，监管者如何比较有效地监管保险销售的全过程仍是一大考验。